Blog

Développer son empathie pour vendre plus … et mieux

Développer son empathie pour vendre plus … et mieux

Par Florence de Luzan,
22 mars 2023

Par Florence de Luzan,
consultante en développement des potentiels humains chez l’Art d’en Vivre

22 mars 2023

On parle beaucoup d’ « empathie » . Ce savoir-être serait une compétence clé pour construire des liens durables…
Mais qu’est-ce que l’empathie ?
Et pourquoi est-elle si cruciale ? Notamment dans la relation client ?
Enfin, comment s’y prendre pour développer son empathie… pas si naturelle que ça ?

Qu'est ce que l'empathie ?

L’empathie est la reconnaissance et la compréhension des pensées et des émotions d’un tiers.

On distingue donc deux registres empathiques :
L’empathie cognitive : repérer et comprendre les pensées, les croyances, les cheminements de pensée de son interlocuteur
L’empathie émotionnelle : détecter, avec nuance, l’état interne, les émotions vécues par l’autre

Je ferai un prochain article qui déclinera les différents types d’empathie, leur force et leur zone de vigilance.

L’empathie est un élément clé de la relation à l’autre, dans la sphère personnelle comme professionnelle. 

Ici, je vous propose ici d’explorer l’impact de l’empathie dans la relation client.

L’empathie est la reconnaissance et la compréhension des pensées et des émotions d’un tiers.

On distingue donc deux registres empathiques :
L’empathie cognitive : repérer et comprendre les pensées, les croyances, les cheminements de pensée de son interlocuteur
L’empathie émotionnelle : détecter, avec nuance, l’état interne, les émotions vécues par l’autre

Je ferai un prochain article qui déclinera les différents types d’empathie, leur force et leur zone de vigilance.

L’empathie est un élément clé de la relation à l’autre, dans la sphère personnelle comme professionnelle. 

Ici, je vous propose ici d’explorer l’impact de l’empathie dans la relation client.

Pour vendre, COMPRENDRE son client est incontournable.

Pour vendre, COMPRENDRE son client est incontournable.

Pourquoi ?

Parce que si je ne comprends pas mon client, son opinion, ses besoins… mais aussi ses craintes et ses envies, je ne peux le faire VRAIMENT adhérer. 

Je peux lui proposer des produits bien pensés, des « solutionsoriginalesetpuispratiquesetvraimentbelles » … s’il n’en a pas besoin, s’il n’en a pas ENVIE, il passera son chemin.

A moins que… avec des techniques de manipulation des années 80 je puisse le retourner « de force » ; lui faire une « prise de karaté mental » qui le clouera au sol et le fera signer … puis regretter.

Ce client capté « manu milatari » ne sera probablement pas satisfait in fine… donc pas fidèle et encore moins prescripteur. Et c’est ce que l’on veut pourtant : un client fidèle ET qui parle de nous autour de lui et en bien !

Et puis franchement, ça vous plaît à vous de faire des prises de karaté mental ? Je veux dire, vous êtes confortable avec ça ? Se regarder dans la glace, essayer de ne pas y penser en se convainquant que c’est la « loi du marché » … mouais…

En développant son empathie, en comprenant mieux son client, tant d’un point de vu cognitif qu’émotionnel, on maximise les chances de le séduire, le convaincre et le fidéliser réellement et DURABLEMENT.

S'inviter dans le monde de l'autre

Comprendre son client s’INVITER dans son monde*

– Pour adopter une posture favorisant la confiance et un lien durable.

– Pour composer avec lui une solution qui lui conviendra.

En quelque sorte comprendre son client, faire preuve d’empathie à son égard, c’est construire une alliance et devenir partenaires.

* expression empruntée à Eric Blondeau, expert en négociation, auteur et conférencier.

Est-on naturellement empathique ?

"Je suis une véritable éponge !"

J’entends souvent « Je suis super empathique, une véritable éponge ! ». Les « éponges » sont parfois empathiques peut être… mais souvent surtout « super dans la projection ». Projection des leurs croyances, de leurs envies, de leurs peurs…. sans vraiment s’interroger sur ce que pense et ressent L’AUTRE. Cet autre qui n’est pas moi.

Ok vendre ses créations, vendre ses services… à quelqu’un d’AUTRE que soi, être véritablement empathique…

Belle intention me direz vous . . .

Belle intention me direz vous...

Il n’est pas toujours facile de faire preuve d’empathie, car ce n’est pas une posture spontanée : Nous avons tous tendance à voir «midi à notre porte». Faire preuve d’empathie envers ceux qui nous ressemblent passe encore, mais comprendre ceux qui ne sont pas de notre monde…

La preuve en image (enfin en mots) :

La semaine dernière j’animais une formation « savoir se vendre » auprès d’artisans d’art :

Alors qu’on avait passé un moment à parler de leurs clients, des difficultés que ces clients pouvaient avoir à comprendre leurs prix, à comprendre leur travail, à comprendre leur Art…. Je leur ai proposé un exercice inverse :

Objectif : sonder si EUX, artisans comprenaient leurs clients.

La question : « Que pensez vous des « revendeurs boutique » qui vendent vos créations deux fois plus cher que le montant qu’ils vous donnent à vous, artisans ?

Les réponses ont fusé :
« C’est de l’arnaque » / « Ils nous volent » / « Ils se font du fric sur notre dos » / « Quel manque de respect ! »

Puis on a pris le temps d’interroger la RÉALITÉ de ces gérants de boutique…

 … leurs frais, le temps (énorme) à attendre les clients… qui ne rentrent plus tant dans leurs boutiques (j’peux pas j’ai Amazon). Ces amateurs d’Art, pour beaucoup, qui parfois même ont ouvert une boutique pour SOUTENIR les créateurs… et qui, de plus en plus souvent, mettent la clé sous la porte.

La question : « Que pensez vous des « revendeurs boutique » qui vendent vos créations deux fois plus cher que le montant qu’ils vous donnent à vous, artisans ?

Les réponses ont fusé :
« C’est de l’arnaque » 

« Ils nous volent »

« Ils se font du fric sur notre dos »

« Quel manque de respect ! »

Puis on a pris le temps d’interroger la RÉALITÉ de ces gérants de boutique…

 … leurs frais, le temps (énorme) à attendre les clients… qui ne rentrent plus tant dans leurs boutiques (j’peux pas j’ai Amazon). Ces amateurs d’Art, pour beaucoup, qui parfois même ont ouvert une boutique pour SOUTENIR les créateurs… et qui, de plus en plus souvent, mettent la clé sous la porte.

 

 Alors ? Tous des voleurs ??

Les bouches se sont « bées », les bras sont tombés… gloups, ah oui tiens moi aussi je me suis pris les pieds dans le tapis de mes certitudes et de mes a priori !

Un exercice simple et expérimental qui vaut bien plus que des heures de pédagogie 😉

Alors on fait comment pour être VRAIMENT empathique ??

Empathie « à froid »

Une fois la disponibilité de mes « apprenants » récupérée, nous avons pu activer des techniques de flexibilité mentale pour chercher à VRAIMENT comprendre ses clients…. 

D’abord, nous avons expérimenté des techniques pour développer son empathie « à froid » c’est-à-dire en l’absence desdits clients. Un travail de préparation indispensable.

Ces techniques de questionnement poussé visent à développer notre flexibilité mentale pour se libérer de nos certitudes, nos croyances, nos a priori… mais aussi nos biais de raisonnement, les fameux « biais cognitifs ».

Empathie « à CHAUD »

Le langage grave le sillon par lequel vos pensées s’écoulent. » Noam Chomsky

Comme le dit le linguiste Noam Chomsky, le langage grave le sillon de la pensée. Le choix des mots et des tournures est donc crucial pour cheminer ensemble.

Mais la posture non verbale, qui contribue notamment à la synchronisation entre les deux interlocuteurs, est également clé pour graver le sillon de la communication interpersonnelle et ouvrir le dialogue.

La deuxième étape est donc de développer ses talents empathiques « à chaud », c’est-à-dire en conversation.

J’ai proposé à mes élèves artisans des méthodes de communication interpersonnelle à la croisée des chemins :

– L’Ecoute Active, du courant en psychologie humaniste, portée par Thomas Gordon.

– Les neurosciences appliquées et notamment l’Approche Neurocognitive et Comportementale fondée par le Dr Jacques Fradin.

– La Maïeutique, héritée de Socrate

– Les techniques de questionnement du métamodèle.

Ces techniques d’interaction nous aident :
> à mieux comprendre l’autre
> et bien souvent elles aident le client lui-même à y voir plus clair sur ses besoins, ses peurs et ses envies. 

Oui car bien souvent notre client ne sait pas ce qu’il veut. C’est bien la difficulté des questionnaires lors d’études de marché qui se basent sur les INTENTIONS du client : entre l’INTENTION et l’achat, il y a parfois un gouffre… que l’on peut remblayer.

 

Des clés "réjouissantes"

Pour développer son empathie, il existe donc des techniques, des clés, notamment à la lumière des neurosciences, surprenantes et réjouissantes !

D’autant plus si c’est fait avec humour et en s’amusant 😉

 

A votre santé mentale !